中公教育向广大应考者发出提醒，在事业单位联考里，综合应用能力A在题目设置方面，和机关事业单位平常工作实际比较接近，比如说材料场景会设计出一个突发情况，应考者要依据题目要求，再结合材料大背景，对这一突发情况予以妥善处理，由此彻查应考者在应对舆情问题、涉诉问题、矛盾纠纷等突发状况下的处理能力，下面就跟大家一块儿来分享一道试题。

一、题目

对于材料四里呈现的那种状况，你会在哪些方面开展工作，从而妥善地去处理这一回的投诉事件呢。

要求：角色定位准确，考虑周全，有理有据，400 字以内。

二、材料

在2018年12月10日这个时间点，到了23时31分的时候，调度员陈冬接到了一通求助电话。

赶紧派遣救护车前来，我由于太过难受，快要晕倒了呀。求助者讲完这句话之后，电话便挂断了。陈冬赶忙回拨电话，向对方发问：“您的详细住址究竟是哪里呢？”。

声音有着虚弱之感的求助者说道：我身处家里……赶快派遣车辆过来吧……咨询师询问：“您家所处的具体位置是哪里呢?”。

“温馨家园 5 号楼 501!”

“附近有明显标志物吗?”

“电视塔旁边。”

陈冬进行着在地图上查找的动作，同时还在调度车辆，并且填写着 120 急救单，“好的，您哪里不舒服?”。

“我头晕，站不起来，还特别想吐。”

陈冬又进一步去询问其中的原因，求助者此时说道，我当时正在洗澡，然而突然之间身体就感觉不舒服了。依据着多年以来所积累的工作经验，陈冬凭借敏锐的感觉做出可能是煤气中毒了这样的判断，她紧接着追问说，您有没有把窗户打开呀？

“没有，太冷了，窗都关着呢!”

“您还能动吗?”陈冬问。

将窗马上打开，把头往窗外面伸出去，很快您就会听到救护车发出的声音，听到声音之后把电话挂断，这是陈冬立刻告诉表示勉强能动的求助者的。

求助者嘟囔了一句：“啊?天这么冷!”

陈冬着急着说道，您赶快的，别害怕冷，还要不要性命了，另外赶紧把那门打开！

“啊?这么冷的天，还要开窗开门?”

陈冬期望求助者于丧失意识之前赶快开展自救，因而以某种声调说道：“究竟是何时了，您竟然还畏惧寒冷，这般情形下死亡率是相当高的！”。

“哦，好吧……”

一周之后，中心的综合办公室接到了市民郭先生所进行的投诉，反映内容为有调度员在接听电话的时候态度蛮差，语气无比生硬，并且还讲出了“死亡率很高”这样的话语，给当事人造成了极大的心理压力，进而要求对调度员予以处分。综合办公室针对郭先生所反映的情况展开了核实工作，确认为陈冬接听了该电话，依据当时的状况以及相关规定，做出了不予处分的决定，不过要求信息调度科妥善处置这件事情，建议科里与投诉者进行沟通，让陈冬向其致以歉意，并且要在五个工作日之内向综合办公室反馈该事件后续的进展情况。

信息调度科长助理，名叫夏至，负责处理这件事情，当夏至把处理意见告知陈冬后，陈冬情绪极为激动，表明不能接受，陈冬激动地说，我不道歉，救人怎么还救出错了，我加重语气完全是为了他好，期望他引起重视，再说煤气中毒死亡率高也是事实，又不是故意吓唬他，磨磨蹭蹭不抓紧时间自救可能连命都没啦！

关于陈冬那摊事儿，很快便在科里传扬开了，大家伙对着这事儿看法各不相同。有的人觉得，去道个歉也算不上是啥特别不得了的情况，不过就是简简单单一句话的事情罢了，为啥非得让投诉的人一直揪住不放，不然到了后面，可能产生的负面影响会变得更大。然而，大部分人却觉得陈冬并没有做错，院前急救指导可是调度工作里头相当重要的一个环节，要是求助的人不配合的话，那调度员根本就没办法去开展这一项工作。调度员语气那样坚定，目的是助力求助者稳定情绪，这截然不同于态度不好，然而，居然还有一些人觉得这般处理纯粹是为息事宁人、委曲求全，调度工作原本压力就颇为巨大，且时常要遭受委屈，对于外人的不理解尚可理解，可自己人绝不能心中没底，让陈冬去道歉的这种做法，着实太令人寒心了。

有一起投诉事件而造成的影响，对那些信息调度员们的情绪而言是非常大的，在科里这几天的时间里面，士气处于低落的状态，工作氛围相对比较差，夏至对于当前的这样子的状况是有一些担心存在的。

三、解析

(一)总体思路

本则材料属于相对较为典型的场景性材料，它高度模仿现实工作场景，其凭借群众与工作人员的对话来展开，应考者要借助对话找出工作人员在处理群众问题进程里存在的问题，并且予以分析，还要针对性地提出解决这一问题的举措，与此同时，有一个需要考虑到的问题，那就是不但要解决材料中提及的现实问题，而且同时还得考虑现实问题解决之后，为了防止此类问题再度发生，还需考虑长远问题。

(二)材料解析

1、P1 至 P8：讲述基本情形，有求助者给急救车调度中心接线员打电话，向接线员表明自身身体不舒服更多公务员考试网题库就点击这里，期望立刻派遣救护车来对自己实施救护。接线员询问家庭居住地址，接线员在询问这个过程当中，暂时没有明显不合适的地方。

2、P9至P13：接线员持续询问缘由，接线员依据丰富经验判定或许是煤气中毒，还提示要不要开窗通风，同时提醒求助者先自行施救，并且安慰求助者了。接线员在询问进程里，暂时没有明显不合适的地方。

3、P14 至 P18：接线员态度坚决，要求求助者立刻开窗自救，以此为其争取时间。然而，言语中显示出接线员在语言表达上有不妥之处，求助者本就处于恐惧状态，虽说接线员向求助者表明了坚决态度，可却没考虑到求助者的恐慌情绪。使用了“还不要命”“死亡率很高”等不当词语，进而增加了求助者的紧张情绪。

P19段：求助者明确给出了投诉的理由，其理由为态度不好，语气生硬，存在不当表述等情况，这些情况给当事人造成了心理压力。单位给出的处理结果是：不予处理，不过需要向当事人表达歉意，并且要在规定时间内向办公室反馈后续进展。一方面，的确接线员存在着不当的地方，然而其丰富的经验以及果断做出的回应还是应该被给予肯定，并且要在和当时的沟通期间进行说明，期望其能够予以理解；一方面，关于道歉这件事是必不可少的，只是需要和接线员展开沟通，明确指出其问题究竟出在哪里，主动地向当事人去沟通，或者和接线员一道向当事人进行道歉；第三，要及时把后续的处理情况向办公室进行反馈。

P20段：若接线员对处理结果存有不解，那么在要求其向当事人致歉之前，得先针对其个人做好思想方面的工作。要是强制要求其道歉，这会对其后续工作产生影响，甚至还会波及周边同事。

P21：同事们的主要想法是觉得小陈遭受了不公平对待，这表明这件事情在岗位内部产生了一定的影响，从长远角度去想，在处理完该问题以后，依旧需要借助一些办法来消除同事们的疑虑，不然后续工作将会陷入被动局面。

这起投诉事件对信息调度员们的情绪影响很大，科里这几天士气低落，工作氛围比较差，夏至对目前的状况有些担心。

解决单位里同事的思想方面问题，使心扉得以打开，让心态趋向稳定，从而做好自身本职工作。

(三)要点参考

一、劝说陈冬，要顾全大局，向投诉者进行道歉。陈冬虽不情愿，可我得让他明白，只有尽快给投诉者一个满意答复，才可并不影响后续工作。希望陈冬能以大局为重，如此也就能体现为民服务的宗旨。二、为向投诉者解释语气问题，化解其中的误会，还要表示歉意以及感谢。向投诉者说明，陈冬态度坚决是为稳定求助人员情绪，使其配合指导，不是态度恶劣。再次向投诉者道歉，对投诉者向中心提建议的行为予以感谢，且表示我们会吸取教训。三、科室要召开通气会，就事情处理办法向大家通报，期望各工作人员能正确看待群众投诉，反思调度工作里存在的问题，还要对调度工作提出新要求。四、要加强沟通技巧培训，把典型调度案例整理出来进行分析，明确对常见及特殊调度案例的处理方式和技巧，编成册子发放给各工作人员。五、要进行处理情况反馈，把陈冬被投诉事件的处理办法以及科室后续的整顿举措整理好，向综合办公室汇报，听取意见并落实。

面对这类问题，这属于典型的涉及诉的处理问题，其中既要考量本单位内部工作人员的状况，且又要考虑单位整个关于思想表现的动态情形，从整体全局来进行思考，依照事情重要性、紧急程度的原则，规划出恰当合理的应对处理办法，期望能够借此对大家日后即将进行的学习产生相应可供参考的帮助作用，感谢大家！